¡No basta sólo con llevar su negocio de Banca y Servicios Financieros a los medios digitales!
Para el sector de Banca y Servicios Financieros, es una obligación mantener altos estándares de calidad, atención y servicio en todos los puntos de contacto con el cliente para lograr el engagement.
¿Qué condiciones debe cumplir la Banca Digital para cautivar, retener y lograr la confianza en su institución financiera? Nuestros aliados de FICO nos ayudan a descifrar las principales leyes de la Banca y Servicios Financieros, dentro de los entornos digitales.
Ya sea que su institución sea pequeña o mediana o preste algún servicio relacionado al entorno financiero, esta información es fundamental para usted, ya que le ayudará a tomar mejores decisiones.
.i El cambio hacia lo digital no es una estrategia en si.
La era de la economía digital es una oportunidad para construir algo fundamentalmente nuevo, sin embargo, no se trata de digitalizar todo, hay procesos que respetar y estrategias a revisar antes de digitalizarse.
¿Cómo reconstruir sus servicios financieros en la era digital?
No adopte tecnología sólo porque esté de moda o porque su competidor la usa.
Defina claramente cómo se diferenciará basado en la siguiente pregunta: ¿Cómo ganamos?
.ii Aprenda de las fricciones que tiene con sus clientes.
La fricción involuntaria en la experiencia del cliente siempre es mala. Sin embargo, los puntos de fricción pueden ser extremadamente valiosos para gestionar el riesgo e incluso hacer que los clientes se sientan seguros.
De forma predeterminada, suponga que sus clientes están impacientes y seguirán adelante si los hace esperar. Ahorre tiempo importando datos y utilizando prellenado siempre que sea posible.
Los prospectos (nuevos en el banco) son diferentes de los clientes existentes. Así que, los clientes existentes merecen un trato VIP.
Compárese con sus competidores.
.iii Sea empático, aun cuando el canal sea impersonal
La personalización hace que los clientes se sientan cómodos y valorados durante cada interacción.
Lo digital permite una personalización inteligente del cliente, basada en el contexto de lo que está sucediendo en el momento.
Celebre con el cliente: su cumpleaños, aniversario, finanzas, logros, entre otros.
.iv Respete los datos.
Los datos que los clientes comparten con usted, explícita e implícitamente, son un activo. Demuéstreles que los valora y proporcióneles un valor a cambio.
Los canales que utiliza para comunicarse con ellos son la señal más clara y frecuente de que los conoce.
Diferencie a cada cliente. Vea más allá de los datos y ofrézcales valor a los más rentables.
.v Involúcrelo ¡Edúquelo!
Los clientes quieren aprender a dominar sus vidas financieras, por ello, están dispuestos a aprender todo lo necesario y no hay nada mejor en enseñarles cómo hacerlo.
Las páginas web habituales de conocimientos financieros no son suficientes. Haga usted el mismo un contenido diferente a lo que se encuentre en cualquier otro sitio web de banking y finanzas personales.
Tiene sólo 7 segundos para dar su primera impresión.
Los clientes quieren dominio de los temas, no les gusta que les den lecciones. Reformule su contenido de educación financiera.
Los videos que explican brevemente los «procedimientos» son muy efectivos, especialmente para capacitar a los clientes en cuanto a las tareas bancarias (como realizar depósitos móviles, etc.)
.vi Utilice sus canales de atención sabiamente.
Los diferentes canales de atención al cliente pueden ser un diferenciador, pero solo si se utilizan para que los clientes logren sus objetivos.
La mayoría de los clientes no quieren ir a la sucursal. Asegúrese de que sus procesos de gestión de riesgos y fraudes no obliguen a sus clientes a ello.
Los medios omnicanal están dirigidos por el cliente. Deles la opción de moverse sin problemas entre los canales y con la información que necesitan. Cada medio es diferente.
Aproveche la tecnología (inteligencia artificial de voz, chat-bot, etc.) para manejar fácilmente interacciones, pero permita también que los clientes hablen con un ser humano cuando quieran.
.vii Respete el tiempo del cliente e iguale sus esfuerzos.
En lo digital debemos optimizar cada interacción para que el cliente perciba que el valor de su esfuerzo y tiempo, es proporcional al valor de lo que recibe en atención y respuesta a sus demandas del servicio.
Ofrezca incentivos cada cierto tiempo (efectivo, tarjeta de regalo, financiación instantánea, entre otros).
¡Sea proactivo! Encuentre oportunidades para aumentar el valor de sus clientes.
Cuando los clientes le pidan algo: un aumento de crédito, una nueva cuenta, una tarifa que no se aplicará; no los haga sentir como tontos.
.viii Moleste al cliente… sólo cuando éste lo necesite.
Cuando se trata de dinero, la gente quiere saber qué está pasando. Esto es especialmente cierto en los canales en los que no hay un rostro humano al frente (canales móviles). La comunicación oportuna hará que sus clientes sientan control.
Informe siempre que sea necesario: su pago se ha publicado, su depósito se ha liquidado, su puntuación ha subido, etc.
Pregunte continuamente a sus clientes: ¿Fue útil esto? Con ello podrá crear datos de rendimiento para adoptar modelos de aprendizaje automático.
.ix Siéntase fascinado por sus clientes, no por la tecnología.
La tecnología digital más sofisticada no puede reemplazar el enfoque y conocimiento que obtiene de sus clientes.
Adquiera el hábito de descubrir continuamente las necesidades del cliente y sus puntos de dolor.
¡Alerta! Las expectativas de los clientes evolucionan y a menudo de manera impredecible.
Una talla no sirve para todos, ni siquiera para la mayoría. Encuentre un segmento para cada cliente. Esta es la base de la personalización.
.x Haga que su cliente se sienta seguro.
La confianza en los servicios financieros se basa en la seguridad. Hay una razón por la que las sucursales bancarias tienen bóvedas con grandes puertas de metal. Encuentre formas de replicar esa sensación de seguridad digitalmente.
Los íconos de candado o un logotipo de la FDIC hacen una enorme diferencia en la percepción de seguridad. Envíe señales: «su dinero está seguro».
Tendrá menos «fricciones» con sus clientes si éstos se sienten seguros.
Aproveche las ventajas de lo digital. Puede que no tengas bóvedas, pero tiene datos de geolocalización y biometría del comportamiento del consumidor.
.xi Bailar juntos, como en una Orquesta Sinfónica.
Es dolorosamente obvio para los clientes cuando una experiencia digital está desarticulada, ya que pueden ver los defectos. Así que invierta en integración de datos y canales de servicio.
No descuide los pequeños detalles. Su institución podría estar en el 99% del camino al éxito y el último 1% podría matarlo.
Asegúrese de tener un solo «cerebro de comunicaciones digitales» que impulse las interacciones con sus clientes en todos los medios omnicanal.
Si se equivoca, los clientes no lo perdonarán.
¿Ya estamos preparados para comenzar?
La transformación digital nunca se detiene y las expectativas de los clientes evolucionan: surgen nuevos competidores. Los sistemas y procesos van envejeciendo continuamente. El éxito requiere una reinvención continua: adaptación. Tenga voluntad para experimentar. En Orion Consultores, junto con sus partners de negocio -tales como SAP y FICO– ayudamos a los bancos, instituciones y Servicios Financieros, a atravesar con éxito todos los desafíos que conllevan la Transformación Digital.
¡Si aún no está listo, no se preocupe, le indicaremos cómo lograrlo! Escríbanos aquí
Fuente: FICO Decisions